Si abres cualquier blog o publicación enfocada en RRHH, te bombardearán con datos y titulares alarmantes como: «¡Los millennials cambian de trabajo constantemente!». No se equivocan. Según una reciente encuesta de Gallup, el 60% de esta generación exigente está abierta a una nueva oportunidad en este momento, y el 21% de ellos ha cambiado de trabajo en los últimos dos años —eso es tres veces la tasa de otras generaciones.
Así que sí, el cielo podría estarse cayendo. Pero solo porque las empresas no han encontrado un enfoque escalable para el desarrollo y la retención, y están en pánico por ello (ni hablemos de los Centennials).
Bueno, no existe una solución mágica, pero mi década tanto construyendo y haciendo crecer equipos como negocios de Software como Servicio (SaaS) de RRHH me ha demostrado que existe un paralelismo fundamental entre el Éxito del Cliente y el compromiso y la retención de los empleados —el Éxito del Empleado. Con menos suposiciones y una mejor comprensión de cada empleado a lo largo de su trayectoria, tal como lo hacemos con nuestros clientes en una empresa SaaS, se obtendrán conocimientos cruciales sobre las áreas de fricción.
Además, considerar la retención sólida de empleados no como un destino, sino como un camino en el que se está —tal como vemos la reducción de la rotación de clientes en un producto SaaS en crecimiento— puede darnos el incentivo que necesitamos para verdaderamente evolucionar como empresas.
Y eso es lo que mantendrá el cielo sobre nuestras cabezas.
Éxito del Cliente: Una breve introducción
En una empresa SaaS, el Éxito del Cliente es una función del negocio diseñada para maximizar el valor del cliente a través de la habilitación tecnológica, el soporte y la construcción de relaciones.
Ahora, el concepto de Éxito del Cliente no es nuevo. Hace décadas, las instituciones financieras reconocieron que quitar clientes a sus competidores debía ser una parte clave de su estrategia de crecimiento. Mientras buscaban las tácticas adecuadas para persuadir a esos clientes a desertar, las instituciones inteligentes se dieron cuenta de que cuando sus competidores descontentaban a clientes que no se sentían apoyados o valorados, esos clientes buscarían alternativas —y eventualmente se irían. Estas instituciones inteligentes redoblaron sus esfuerzos en ofrecer una experiencia de cliente de primera clase, y esencialmente crearon un diferenciador de producto que mantendría a sus clientes existentes y también ayudaría a atraer a nuevos.
Hoy en día, toda empresa SaaS exitosa entiende esta recompensa, y sabe que el concepto de Éxito del Cliente es un componente fundamental del crecimiento. Desde 2008, cuando el término «Éxito del Cliente» se popularizó, ha crecido más del 900%.
¿Por qué este salto? Por diseño, las empresas SaaS no pueden darse el lujo de esperar que alguien se quede con ellas por costumbre; en cambio, necesitan presentar a sus clientes la opción de renovación de pago cada mes o año. Con cada ocasión, el cliente se preguntará: "¿Realmente necesito este servicio lo suficiente como para volver a pagarlo?". Navegar con éxito estos puntos de decisión es clave para retener clientes y maximizar la rentabilidad del negocio, y esa navegación se vuelve mucho más fácil cuando has construido un fuerte vínculo personal con ellos a lo largo del ciclo de suscripción.
Si bien los matices precisos en la ejecución para las empresas que gestionan estas intersecciones perpetuas de retención de clientes varían, quienes tienen éxito entienden la idea principal: la retención de clientes excepcional no se trata solo de un gran producto, sino de construir relaciones.
A grandes rasgos, el ciclo de vida del Éxito del Cliente se ve así:
Y ese es el marco para un ciclo de vida holístico que creo que también podemos aplicar a nuestros departamentos de Recursos Humanos —el Éxito del Empleado.
Adquirir
La etapa de adquisición recibe mucha atención tanto en SaaS como en RR. HH. Llenar el embudo es un requisito previo para cualquier estrategia de ventas exitosa y, en última instancia, la adquisición de talento se trata de ventas, ¿verdad?
De todas las etapas del ciclo de vida, esta es la que RR. HH. domina mejor en este momento. La discusión sobre la importancia de la "marca empleadora" y la "experiencia del candidato" es casi tan común como la conversación sobre los Millennials, así que no dedicaré tiempo a repetir lo que ya entendemos.
Incorporación
Esta es la etapa donde las tácticas de RR. HH. y Éxito del Cliente comienzan a divergir, actualmente. También es donde podemos empezar a aprender.
Durante la incorporación, el papel principal del equipo de Éxito del Cliente es alentar a los nuevos usuarios ambiciosos en dos direcciones complementarias:
- Completar los pasos fundamentales que los convierten en usuarios exitosos
- Entrar en una relación temprana con el equipo y —por extensión— el producto
En consecuencia, los equipos de Éxito del Cliente proporcionan dirección al dar a los clientes:
- Una línea de visión clara hacia un recurso humano para ayudar a responder preguntas
- Presentarles alguna forma de canal abierto para comentarios.
Los datos iniciales nos muestran que ofrecer opciones de chat en la aplicación de baja fricción, ligeras, como Intercom, además de integraciones con herramientas internas de colaboración en tiempo real como Slack, ofrecen mucho valor en estas áreas. Nos ayudan a mejorar la calidad de las relaciones al principio del proceso.
También es común que las secuencias de incorporación introduzcan formas sencillas de invitar a amigos y/o colegas a registrarse, aprovechando el entusiasmo inicial de los nuevos clientes. Cuando funcionan, estos "ganchos sociales" pueden crear efectos de red, que tienen un potencial de crecimiento exponencial.
La clave de esta etapa es superarla con cero fricción y el menor esfuerzo posible por parte del cliente. Una vez que empieza a sentirse como un trabajo para ellos, ya te estás moviendo en la dirección equivocada.
Involucrar
Aunque la mayoría de las empresas llaman a esta etapa interacción, yo me refiero a ella como nutrición. La nutrición comienza tan pronto como el cliente está en funcionamiento, siguiendo los pasos del uso diario del producto.
Una nutrición efectiva implica una comunicación estratégica; estás constantemente pensando a futuro para asegurarte de entregar información relevante, en el momento justo, en cada punto del ciclo. Lo que dices puede presentarse de diferentes formas — una actualización de producto, una solicitud de comentarios o (aún mejor) un simple “hola”. Pero casi más importante que lo que dices es cuándo lo dices.
En Éxito del Cliente, buscamos activamente el "cuándo" perfecto. cuándo. Encontramos los primeros puntos débiles de nuestros clientes y monitoreamos los cambios en su comportamiento que se correlacionan con la insatisfacción en etapas posteriores y/o la deserción. Usando estos datos, podemos adelantarnos a posibles obstáculos con un mensaje proactivo y relacionado — “Hola, ¿todo bien? Noté que…”
Estas tácticas, ya sea que las implementes manualmente o con la ayuda de una automatización bien ajustada, te ayudan a construir y mantener relaciones más sólidas con los clientes desde antes. Las relaciones más sólidas tienen un impacto directo y medible en la retención y el valor de vida útil del cliente en general — ¿por qué no podría aplicarse lo mismo al Éxito del Empleado?
Retención
Aprovechando las señales recopiladas durante la etapa de Interacción, podemos identificar a los clientes en riesgo de deserción, así como lo que está provocando su posible cambio de opinión. Es un componente esencial del ciclo de vida del Éxito del Cliente por una buena razón; comprender lo que está saliendo mal a un nivel más profundo y tomar las medidas correctivas adecuadas tiene un resultado poderoso.
Cuando podemos discernir y reaccionar a estas señales de manera efectiva, descubrimos que sirven como puntos de transformación para el producto. Estas señales, entonces, no solo ayudan a retener a los clientes existentes, sino que también informan el desarrollo general del producto para futuros usuarios:
“Oye, vimos que estás usando una solución alternativa para lograr X, solo para que sepas que agregamos una función Y, para que ya no necesites hacer eso. #EsteEsElFuturo”
Al buscar activamente patrones y tomar acciones específicas basadas en los hallazgos del comportamiento del cliente, te encontrarás resolviendo inherentemente los problemas importantes dentro del propio producto. A su vez, estarás expandiendo tu producto para satisfacer las necesidades de futuros clientes y mejorando de antemano su satisfacción general eventual.
Cuando me encuentro con esos artículos que proclaman la futilidad de retener talento en la fuerza laboral moderna, con un tono alarmista, me recuerdan los paralelismos entre clientes y empleados… y lo atrasada que está la mentalidad en el mundo de RRHH.
El Éxito del Cliente cierra el ciclo. Nos ayuda a conseguir y retener clientes, pero, lo que es más importante, nos ayuda a mejorar y evolucionar nuestro producto o servicio.
Por supuesto, así como el Éxito del Cliente lo fue para el SaaS, el concepto de Éxito del Empleado es nuevo para RRHH… pero creo que resultará igual de crucial. Proporcionará un nuevo conjunto de señales para una mejor comprensión de los objetivos y motivaciones de nuestros empleados e informará las estrategias que usamos para retenerlos y mejorarlos.
En los próximos años, las empresas que inviertan antes en el Éxito del Empleado —de principio a fin, sin aferrarse a los hábitos de la década pasada para informar la que viene— serán las que dejen a sus competidores comiendo polvo.
Huelga decir que, con la reciente explosión de la IA conversacional y el aprendizaje automático, existe una enorme oportunidad para que las empresas de tecnología de RRHH creen aquí categorías de productos nuevas e innovadoras. Breezy HR será una de ellas.
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