¿Qué es un sándwich de retroalimentación? Y por qué los gerentes deberían dejar de usarlo

Sea como sea, la crítica constructiva es difícil de digerir. Pero olvídate de lo que predicaban esos libros de gestión de principios de los 2000: el método del sándwich de retroalimentación rara vez ayuda. No solo es ineficaz y confuso, los estudios demuestran que los empleados suelen recordar solo la primera y última parte de la retroalimentación recibida. 

La realidad es que la retroalimentación no necesita ser intercalada entre cumplidos para ser efectiva; es mejor ser directo y transparente en tu enfoque.

Y con los ejemplos correctos y frases de ejemplo, puedes dar a tus colaboradores directos la retroalimentación directa que merecen.

¿Qué es la 'regla del sándwich' en la retroalimentación?

El sándwich de retroalimentación es una técnica de gestión en la que la retroalimentación crítica se intercala entre dos capas de elogios, como el relleno entre dos rebanadas de pan. Un gerente podría empezar con "Tus presentaciones siempre están bien investigadas", seguir con "pero necesitas trabajar en tus habilidades para hablar en público", y terminar con "y realmente aprecio lo receptivo que eres a la retroalimentación".

Popularizado por Mary Kay Ash en la década de 1960, cuando fundó Mary Kay Cosmetics, este enfoque surgió en una época en la que la retroalimentación corporativa era rara y a menudo dura. Aunque bien intencionado, la investigación moderna en el lugar de trabajo demuestra que está haciendo más daño que bien, e incluso la marca homónima de Mary está evolucionando su enfoque de RRHH. 

"Dar un sándwich de cumplidos puede hacer que quien lo da se sienta bien, pero no ayuda a quien lo recibe", explica el psicólogo organizacional Adam Grant.

Los problemas con este enfoque están bien documentados. La coach de liderazgo y psicóloga organizacional Dra. Laura Gallaher advierte que el sándwich de retroalimentación puede:

• Diluir la importancia de la retroalimentación crítica
• Generar ansiedad a medida que los empleados aprenden a anticipar la retroalimentación negativa después de un elogio
• Dañar la confianza cuando el elogio se siente forzado o poco sincero
• Lleva a una escucha selectiva, donde los empleados solo se enfocan en los componentes positivos o negativos

“Tu empleado podría enfocarse solo en los comentarios negativos o positivos en lugar de escuchar la retroalimentación completa. Y debido a que tiende a ser artificial, puede dañar la confianza y generar una anticipación negativa cuando los empleados lo sienten venir y solo esperan lo peor”, escribe la Dra. Laura.

En lugar de envolver la crítica constructiva entre dos comentarios positivos, los empleados necesitan una comunicación clara y directa que respete su capacidad para manejar la retroalimentación honesta de manera profesional.

¿Cuál es un ejemplo de un sándwich de cumplidos?

Los ingredientes básicos para un sándwich de cumplidos son: elogio, crítica, elogio. 

Aquí hay algunos ejemplos clásicos de sándwiches de retroalimentación que ilustran por qué este enfoque no funciona:

• “¡Excelente trabajo al entregar ese informe a tiempo! Gran parte del análisis no me pareció del todo correcto y no respaldaba las conclusiones, pero bueno, sé lo mucho que te esforzaste en ello.”
• “Gracias por involucrarte y tomar la iniciativa con esa presentación para el cliente. Sí sentí que algunos de los puntos de datos estaban desactualizados, pero tienes un ojo excelente para lo visual.”
• “¡Mantuviste la energía alta liderando la reunión de equipo de hoy! Algo en lo que trabajar es dar más espacio a los demás para compartir sus ideas. Pero en serio, tu entusiasmo es contagioso.”

6 alternativas al sándwich de cumplidos (+ frases de ejemplo)

A veces, hay que ser cruel para ser amable. Las malas noticias disfrazadas de retroalimentación “amable” no ayudarán a la gente a crecer, pero las críticas claras entregadas con compasión sí lo harán. 

Equilibra la retroalimentación negativa y positiva con estos consejos.

1. Hazle saber al empleado que tienes retroalimentación

Cuando siempre empiezas con una nota positiva, corres el riesgo de opacar lo negativo – y nadie quiere que su retroalimentación caiga en saco roto. Pero tampoco quieres soltar una retroalimentación pesada a un empleado desprevenido. 

Para una receptividad óptima, hazles saber a los empleados con anticipación que tienes retroalimentación específica para ellos. Al darles un simple aviso previo, también les haces saber que confías en que pueden manejar el tipo de retroalimentación que necesitas dar.

🗣️ Usa estas frases de ejemplo para iniciar la conversación:

• “Tengo algunos comentarios que compartir contigo sobre cómo fue la llamada con el cliente. ¿Tienes unos minutos para hablar?”
• “Hablemos un momento sobre tu presentación de ayer. Tengo algunas ideas que creo que podrían ayudar para la próxima vez.”
• “He estado revisando tu trabajo reciente en la presentación para el cliente y tengo algunos comentarios que me gustaría compartir. ¿Tienes un momento?”

2. Enfócalo en la acción

Cuando los gerentes ofrecen demasiados elogios y poca crítica (o viceversa), a los empleados les resulta difícil mejorar. El progreso real ocurre cuando los líderes ofrecen estrategias específicas para el éxito.

En lugar de recurrir a frases hechas y declaraciones vagas, combina tus observaciones con retroalimentación enfocada en la acción que ayude a tus empleados a mejorar sus habilidades.

🗣️ Prueba estas frases de ejemplo orientadas a la acción para mantener la conversación productiva:

• “Para alcanzar nuestros objetivos de engagement, tendremos que ajustar este concepto. La idea central está ahí, pero necesita un CTA más claro.”
• “Este cronograma necesita algunos ajustes para reflejar mejor el alcance que acordamos. Revisemos juntos las deficiencias.”
• “Revisemos este entregable para asegurarnos de que cumpla con la calidad y el formato que esperamos en todos los departamentos.”

3. Ofrece retroalimentación regularmente

La retroalimentación efectiva es una retroalimentación frecuente. Según una investigación de Gallup, el 80% de los empleados que dicen haber recibido retroalimentación significativa la semana pasada están totalmente comprometidos en el trabajo.

Por eso es importante ir más allá de la temida evaluación anual con revisiones semanales, reuniones uno a uno efectivas, y el refuerzo regular de la retroalimentación y los planes de acción discutidos.

🗣️ Usa estas frases de ejemplo para mantener el flujo de retroalimentación:

• “Programemos una reunión de seguimiento semanal para revisar tus proyectos actuales y abrir un espacio para retroalimentación constante. ¿Qué día te funciona mejor?”
• “Creé un documento de agenda editable para nuestras reuniones de seguimiento. Siéntete libre de agregar cualquier cosa sobre la que quieras recibir retroalimentación o que quieras señalar para discutir.”
• “¿Hay algo en lo que te hayas estancado la semana pasada y que podamos resolver juntos?”

4. Ofrecer oportunidades de mejora

El objetivo principal de la retroalimentación es la mejora. Y sin importar cuán hábil sea un miembro del equipo, siempre hay espacio para crecer.

Similar a la O del GROW model, esta táctica se trata de identificar obstáculos y abrir nuevos caminos para superarlos. ¿Una forma sencilla de convertir la retroalimentación correctiva en una oportunidad de aprendizaje? Haz preguntas orientadoras y dales a los empleados la oportunidad de identificar sus propias áreas de mejora.

🗣️ Prueba estas sencillas frases para iniciar la conversación y abordar las oportunidades de la mano del empleado:

• En lugar de “Este proyecto está atrasado”, intenta “¿Qué crees que está ralentizando el progreso aquí y cómo puedo ayudar?”
• En vez de “Necesitas colaborar más con el equipo”, intenta “¿Hay algún aspecto de este proyecto donde una mayor aportación del equipo podría ayudar?”
• En lugar de “No seguiste el resumen”, intenta “Revisemos el resumen juntos e identifiquemos dónde pudimos habernos desviado de los requisitos originales. ¿Cuál es tu opinión?”

5. Acepta la incomodidad productiva

Las conversaciones de retroalimentación pueden sentirse complicadas, pero usar el método sándwich para evitar emociones difíciles en realidad socava la confianza. Según Harvard Business Review, la investigación muestra que la seguridad psicológica –no la comodidad– es lo que permite a los equipos tener el tipo de conversaciones que impulsan la mejora.

Al estar presente ante las emociones difíciles, puedes generar confianza con los empleados y demostrar que te importa lo suficiente como para querer para mejorar las cosas. 

🗣️ Experimenta con estas frases de ejemplo para reducir las defensas y fomentar el crecimiento:

• "Sé que este tipo de retroalimentación puede ser difícil de escuchar. La comparto porque veo tu potencial y quiero ayudarte a tener éxito."
• "Reconozcamos que esto podría sentirse incómodo, y está bien. El crecimiento a menudo ocurre cuando abordamos estos momentos juntos."
• "Menciono esto porque me importa tu desarrollo. ¿Qué apoyo necesitas mientras trabajamos con esta retroalimentación?"

6. Saber cuándo introducir un PIP

A veces, la retroalimentación regular simplemente no está dando resultados. Cuando has tenido múltiples conversaciones pero las cosas aún no mejoran, podría ser el momento de introducir un plan de mejora del rendimiento (PIP).

Ahora, sabemos lo que estás pensando. Los PIP han tenido muy mala fama a lo largo de los años, a menudo vistos como el equivalente corporativo a ser enviado a la oficina del director. Pero cuando los abordas de la manera correcta, en realidad pueden ser herramientas súper efectivas para encarrilar a todos de nuevo.

Antes de activar el PIP, asegúrate de haber:

• Dado retroalimentación clara (¡más de una vez!)
• Dado suficiente tiempo para que los cambios se asienten
• Sido sumamente claro sobre cómo se ve "lo bueno"
• Ofrecido ayuda y orientación durante el proceso

🗣️ Cuando sea el momento de tener esa conversación sobre el PIP, intenta ser directo pero amable con frases como:

• "Mira, realmente quiero que tengas éxito aquí. Elaboremos un plan de juego que detalle exactamente cómo se ve el éxito durante el próximo [timeframe]."
• "Hemos hablado de estos desafíos varias veces, y creo que a ambos nos vendría bien algo de estructura para asegurarnos de que estamos en la misma sintonía. Un plan de acción formal nos ayudará a seguir el progreso y a asegurarnos de que tienes el apoyo que necesitas."
• Aportas habilidades increíbles al equipo, y es precisamente por eso que quiero invertir en que esto salga bien. Creemos juntos una hoja de ruta que nos ayude a ambos a ver hacia dónde nos dirigimos.

Dar retroalimentación: lo que sí y lo que no hacer para gerentes

Los números no mienten: la retroalimentación regular aumenta la productividad en un 12.5% y reduce la rotación de personal en un 15%. Aquí tienes tu guía definitiva para dar retroalimentación que realmente genera resultados:

Lo que sí:

• Enfócate en comportamientos específicos. En lugar de decir "eres desorganizado/a", intenta "Noté que las últimas tres entregas a clientes no cumplieron con sus plazos. Revisemos tu flujo de trabajo y encontremos formas de mantenernos al día".
• Ofrece retroalimentación frecuentemente. Los empleados son 3.6 veces más propensos a hacer un trabajo excepcional cuando reciben retroalimentación diaria en comparación con anual. Programa revisiones periódicas y crea ciclos de retroalimentación que funcionen.
• Crea planes de acción. No solo señales los problemas, colabora en las soluciones. Cada retroalimentación debe venir acompañada de próximos pasos claros y alcanzables, y recursos para la mejora.

Lo que no:

• Retrasar conversaciones difíciles. Cuanto más esperes, más difícil se vuelve. Aborda los problemas mientras están frescos y son relevantes. Consejo rápido: Usa la regla de las 24 horas; intenta dar retroalimentación dentro de un día del evento desencadenante.
• Sacar las cosas de contexto. Los errores no ocurren de la nada. Asegúrate de incluir un sistema de retroalimentación para empleados para que los colaboradores directos puedan compartir su perspectiva de la situación. Luego, trabajen juntos para identificar brechas de capacitación o habilidades.
• Hazlo personal. Evita comentarios sobre la personalidad ("eres demasiado agresivo") y concéntrate en el impacto ("cuando interrumpes a tus colegas, dificulta que todos contribuyan"). Siempre vincula la retroalimentación con los resultados del negocio y los objetivos del equipo.

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La técnica del sándwich no es tan buena como parece. Pero con una pizca de honestidad y una buena dosis de apoyo basado en acciones, cualquiera puede crear un proceso de retroalimentación que funcione. Y para cientos de equipos, Breezy Perform es el ingrediente secreto.

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